Cancelaciones y devoluciones
Cancelación de pedidos
En Planeta Vivo queremos que compres con tranquilidad. Si necesitas cancelar un pedido, contacta con nosotros lo antes posible para que podamos revisar su estado.
Email de contacto: info@planetavivocanarias.com
Cancelación antes del envío
Puedes solicitar la cancelación de tu pedido siempre que el pedido no haya sido enviado o entregado al transportista.
Para solicitar la cancelación, indícanos:
- Nombre y apellidos
- Número de pedido
- Email utilizado en la compra
- Motivo de la cancelación (opcional)
Si el pedido aún no ha sido gestionado para envío, procederemos a cancelarlo y a tramitar el reembolso del importe abonado.
Responderemos a tu solicitud en un plazo aproximado de 48/72 horas laborables.
Cancelación después del envío
Si el pedido está en estado “enviado”, la cancelación ya no será posible.
En ese caso, deberás esperar a recibir el pedido y, si lo deseas, iniciar el proceso de devolución conforme a nuestra política de devolución y reembolso.
Reembolso de pedidos cancelados
Cuando la cancelación sea aceptada, el reembolso se realizará utilizando el mismo método de pago empleado en la compra, salvo que se acuerde expresamente otro medio.
Los tiempos de recepción del importe pueden variar en función del banco, tarjeta o plataforma de pago utilizada.
El cliente recibirá una confirmación cuando se haya tramitado el reembolso.
Cancelación por parte de Planeta Vivo
Planeta Vivo se reserva el derecho a cancelar un pedido en casos como:
- Falta de disponibilidad del producto
- Error evidente en el precio o en la información del producto
- Imposibilidad de entrega en la dirección indicada
- Problemas en la validación del pago
- Sospecha de uso fraudulento o indebido de la tienda online
En caso de cancelación por parte de Planeta Vivo, se informará al cliente y se procederá al reembolso de las cantidades abonadas.
Productos personalizados o servicios
En productos personalizados, encargos especiales o servicios iniciados con consentimiento del cliente, la cancelación podrá no ser posible una vez comenzada su preparación o ejecución.
Devolución y reembolso
En Planeta Vivo, gestionado por Canarias Planeta Vivo S.L., queremos que quedes satisfecho con tu compra. Si necesitas devolver un producto, puedes hacerlo conforme a las condiciones indicadas a continuación.
Importante
-
No se aceptan devoluciones en tienda física de:
- Minerales
- Inciensos
- Velas
- Productos esotéricos
No envíes ningún producto sin haber recibido previamente las instrucciones de devolución por parte de nuestro equipo.
Devolución por derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento aplica cuando el cliente desea devolver un producto porque ha cambiado de opinión, ya no lo quiere o no cumple sus expectativas, siempre que el producto no esté incluido en alguna de las excepciones legalmente previstas.
Si compras como consumidor, tienes derecho a desistir de tu compra en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de indicar el motivo.
Este plazo empieza a contar desde el día en que recibes el producto.
Para ejercer este derecho, debes comunicar tu decisión de forma clara antes de que finalice el plazo de 14 días naturales enviando un email a:
Email: info@planetavivocanarias.com
En el email deberás indicar:
- Nombre y apellidos
- Número de pedido
- Producto que deseas devolver
- Fecha de recepción del pedido
- Email utilizado en la compra
Una vez recibida tu solicitud, te indicaremos los pasos para realizar la devolución.
Estado del producto devuelto
El producto deberá estar en buen estado, sin usar más allá de la comprobación necesaria y deberá conservar, siempre que sea posible:
- Embalaje original
- Etiquetas
- Accesorios
- Documentación
Una vez comunicada la devolución, deberás enviar o entregar el producto sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la comunicación de tu decisión de desistir.
Tras recibir el producto devuelto o una prueba válida de su devolución, revisaremos su estado y tramitaremos el reembolso correspondiente mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que se acuerde expresamente otro medio.
La normativa española prevé que el comercio reembolse los pagos recibidos sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que haya sido informado del desistimiento, pudiendo retener el reembolso hasta recibir los bienes o una prueba de su devolución.
Producto defectuoso, dañado o incorrecto
Este apartado aplica cuando el cliente recibe un producto con alguna incidencia, por ejemplo:
- El producto ha llegado defectuoso
- El producto ha llegado dañado durante el transporte
- El producto recibido no corresponde con el pedido realizado
- Falta algún artículo o accesorio incluido en el pedido
- El producto presenta una falta de conformidad
En estos casos, el cliente deberá contactar con Planeta Vivo lo antes posible a través de:
Email: info@planetavivocanarias.com
En el email deberá indicar:
- Nombre y apellidos
- Número de pedido
- Producto afectado
- Descripción de la incidencia
- Fotografías del producto, del embalaje y de la etiqueta de transporte, si procede
Recomendamos comunicar cualquier daño visible en el producto o en el embalaje en un plazo máximo de 48 horas desde la recepción, para poder gestionar correctamente la incidencia con la empresa de transporte.
Una vez recibida la comunicación, revisaremos el caso y, si procede, ofreceremos una solución adecuada:
- Sustitución del producto
- Reparación
- Reembolso
- Reducción del precio
- Alternativa equivalente
Si el producto no fuera conforme con el contrato, la normativa reconoce al consumidor la posibilidad de exigir medidas para ponerlo en conformidad, como reparación o sustitución, salvo que resulten imposibles o desproporcionadas.
Además, estas medidas correctoras deben ser gratuitas para el consumidor, incluyendo los gastos necesarios de envío o transporte.
En caso de producto defectuoso, dañado o incorrecto por causa no imputable al cliente, Planeta Vivo asumirá los costes de devolución o sustitución siguiendo las instrucciones facilitadas por nuestro equipo.
Productos excluidos de devolución
Por motivos legales, de higiene o por la propia naturaleza del producto, no se aceptarán devoluciones en los siguientes casos, salvo defecto o falta de conformidad:
- Productos personalizados o realizados conforme a especificaciones del cliente
- Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez
- Productos precintados que no sean aptos para devolución por razones de salud o higiene y hayan sido desprecintados tras la entrega
- Productos usados, dañados o incompletos por causa atribuible al cliente
- Servicios completamente ejecutados cuando hayan comenzado con consentimiento expreso del cliente y conocimiento de la pérdida del derecho de desistimiento
- Inciensos
- Minerales
- Productos catalogados como “esotéricos”
Estas excepciones están contempladas en la normativa española sobre consumidores y usuarios.
Cómo solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, envíanos un email a:
Indicando:
- Nombre y apellidos
- Número de pedido
- Producto que deseas devolver
- Fecha de recepción
- Motivo de la devolución (opcional si se trata de desistimiento)
- Fotografías, si el producto ha llegado dañado o incorrecto
Una vez recibida tu solicitud, te indicaremos los pasos para realizar la devolución.
Plazo para enviar el producto devuelto
Una vez comunicada la devolución, deberás enviar o entregar el producto sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la comunicación de tu decisión de desistir.
Costes de devolución
En las devoluciones aceptadas conforme a esta política, Planeta Vivo asumirá el coste de la devolución estándar, siempre que se sigan las instrucciones facilitadas por nuestro equipo.
Si el cliente utiliza un método de devolución distinto al indicado por Planeta Vivo o solicita un servicio especial, los costes adicionales podrán correr a cargo del cliente.
Reembolso
Una vez recibidos los productos devueltos o una prueba válida de su devolución, revisaremos su estado y tramitaremos el reembolso correspondiente.
El reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo expreso en contrario.
La normativa prevé que el reembolso se realice sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que el comercio haya sido informado de la decisión de desistimiento, pudiendo retener el reembolso hasta recibir los bienes o una prueba de su devolución.
Gastos de envío iniciales
En caso de desistimiento, se reembolsarán los pagos recibidos, incluidos, en su caso, los costes de entrega estándar.
No se reembolsarán costes adicionales derivados de que el cliente haya elegido una modalidad de entrega diferente a la modalidad estándar menos costosa ofrecida por Planeta Vivo.
Modelo de desistimiento
Puedes utilizar el siguiente modelo, aunque no es obligatorio:
A la atención de Canarias Planeta Vivo S.L.
Email: info@planetavivocanarias.com
Por la presente comunico que desisto de mi contrato de compra del siguiente producto:
- Número de pedido:
- Producto:
- Fecha de pedido:
- Fecha de recepción:
- Nombre y apellidos:
- Domicilio:
- Email:
- Fecha:
Firma del consumidor (solo si se presenta en papel).